入行18年，他从一名基层调查员，一步步磨练成长为一家市场调查公司的领航者；创业16载，他带领公司实现从纯二手执行到综合调研、咨询和培训业务的转型。本文专访昆明前导企业管理咨询有限公司（下文简称前导咨询）的创始人兼总经理王正雄，回顾公司创业之初的困难与机遇，分享公司“调研-咨询-培训”全服务模式建立与发展的经验与思考，并展望未来行业、协会的发展方向。一、入行两年，从基层访问员到大胆创业从学校毕业后，王正雄接连换了销售、市场等多份工作，直至年偶然接触到了市场调研，这一做便是18年。在王正雄看来，他之所以对市场调研工作“一见钟情”，主要是因为他能够通过做调研，了解市场上的新事物，紧跟市场变化。一开始接触这个行业，王正雄从最基础的访问员开始做起，并在访谈等一线调查的工作中找到了对行业的兴趣。年，同行的一家公司缺人手，王正雄便从四川绵阳转到了昆明，担任一线督导，工作内容也由基础调查转为访问员招募培训、数据录入把关等初级管理工作。来到昆明半年后，王正雄发现与云南地区的市场调查行业相较于北上广等发达地区仍存在差距，有机会获得更大的发展空间。于是他选择辞职，决定自己创业，学习先进的技术经验并发挥更大的价值。创业的过程并非一帆风顺的，最开始整个团队只有王正雄和李艳蓉两个人，前两年公司基本只做执行，虽然也拿到了外资及国内大型市场研究公司在云南的执行代理权，但因为总体业务量有限且执行业务结款周期等问题，前导的规模始终难以壮大。如何让前导有更大的发展，前导领导人一直在积极思考与探索。幸而柳暗花明，这种窘境在年迎来了转机，王正雄也紧紧抓住了机遇，逐步实现了前导咨询从一家纯做二手执行的公司向集调研、咨询与培训等业务为一体的公司的转变。“调研-咨询-培训”全服务模式①酝酿形成：通信领域年，前导咨询承接了一个有关通信行业的长期暗访项目，持续进行了两年的时间。通过这两年的经验积累，前导咨询不仅掌握了比较成熟的暗访调研方法，同时在通信行业里也逐渐积累了口碑。因此，王正雄的心理有了进一步拓宽业务，推动公司转型的信心和期望。恰好这个时候，云南移动正面临“服务转型”，迫切需要提升整体的服务水平，并将“服务”作为KPI考核的重要指标。于是，双方一拍即合，达成合作，这一合作就是数十年。这次的合作与以往有所不同的地方在于，客户的需求不再仅仅是获得调查的数据结果，而是希望前导能够协助他们实实在在地提升服务质量。这就要求前导在调研的基础上，告诉客户该如何提升，进而到营业厅中进行现场指导，并且上升到有针对性地展开培训，帮助他们提升。“调研-咨询-培训”这一条龙式的服务模式因此初见雏形。最早向王正雄提出培训需求的是云南省的文山移动，而要知道在此之前，王正雄以及他的团队虽然积累了众多暗访经验，对于营业厅的基本问题拥有一手数据和体会，但是从未进行过相关培训，因此这无疑是一个巨大的挑战。然而，面对客户的需求，王正雄等人并没有轻易退缩，而选择迎难而上，化困难为机遇。在王正雄看来，虽然培训的内容是基于调研结果，但单纯依靠内容显然是不够的，更重要的在于以何种方式来表达它，并让他人接受——这是“培训”专业性的体现，也是它“超越调研”的地方。“工欲善其事，必先利其器”，为了提供更加专业的服务，前导团队成员积极求学，团队成员中除具有调研行业所需要的统计师资格证外，部分成员也主动考取培训师认证，为公司从事培训服务奠定了基础。同时团队成员遍访各地名师，在高校、业内寻找知名的专业人士作为外聘培训老师及长期顾问，进一步提升了公司咨询、培训的专业能力。在与云南移动10多年的合作过程中，最让王正雄充满成就感的一件事就是，在年的时候，他带领前导团队帮助云南一家地州的移动公司，实现一年时间内服务水平从省内倒三，到省内第一的飞跃。这背后离不开王正雄和他的团队付出。他们在接到任务后，便进行了严谨和细致的一线调研，包括神秘顾客暗访、营业员经理访谈等方式，搜集一手数据资料。通过深入的研究分析，他们找到了该公司服务质量低下的原因所在，并在调研结果的基础上，为客户展开了细致认真的培训。为了切实有效地提升移动公司的服务水平，除了传统的培训课程之外，王正雄还安排专门的人员驻店指导，在日常晨会中加入礼仪培训事项，并参与观察营业厅员工的服务过程，现场及时予以指正。通过这一系列的措施，该地移动服务水平改善了，投诉减少了，客户也满意了。目前，前导咨询是云南移动最主要的服务供应商之一，为对方提供服务、管理和销售等方面的调研、咨询、培训服务。在通信行业深耕多年，王正雄一点点总结经验，不断纵深服务内容，逐步摸索完善出“调研-咨询-培训”的全服务模式。这一模式不仅帮助前导咨询实现转型，更增强了它的竞争力。对比一般的调研公司，前导拥有一条完整的服务链条，“基于调研，超越调研”，更大程度地满足客户需求；而对比其他的咨询、培训公司，前导掌握一手数据和经验，更加清楚问题所在，因而能提供更加专业的咨询与培训服务。②借鉴拓展：政府合作与烟草领域由于和云南移动的合作大获成功，前导咨询在云南地区小有名气。通过同行、客户的介绍和公开的招标，王正雄将在通信行业的经验加以总结，并进一步地拓展到公共事业、餐饮、消费品和烟草等多个行业领域。在王正雄看来，政府合作有较大的市场潜力，是公司未来发展的重要方向。年，前导与云南玉溪住建局达成合作，帮助他们提升对外窗口的服务水平，由此开启政府合作的篇章。随着合作的深入，前导除了为政府提供服务方面的咨询培训，也开始慢慢展开管理、市场等多方面的合作，项目金额也有所增加。王正雄指出，政府组织相较于企业客户，往往会更加在意资料证据的说服力，因而需要提供更加严谨和专业的服务。“我们要为着全局着想，不只是为做调研而着想”，要站在客户的角度，尽可能地满足他们的需求。烟草行业是前导咨询近两年才刚涉足的领域，但却迅速发展成为一个重要部分。年王正雄偶然看到了一家烟草企业的招标信息，大胆尝试投标才进入烟草行业，而年，烟草培训的营收就已经占到公司全年营收的近1/3。烟草行业的培训主要是生产技术、规范流程和政策法规等内容，这似乎与以往培训有较大不同，但在王正雄看来，这是相互贯通的，流程相通，最大的区别在于授课的专家团队不同。参考以往的经验，王正雄找到了烟草行业的专家学者，并按照专业化的流程展开培训，并取得了较好的效果，得到了客户较高认可。经过多领域、数十年的经验积累，前导形成了一套相对标准化的培训流程，前导将其简称为“轻咨询式服务”。首先通过事先的调研，了解客户的需求并找到痛点并结合客户发展战略设计提升模型、研发相应课程内容。在甲方确定人员、场地之后，就需要进行繁琐的前期准备工作，包括制定通讯录、桌牌、纸笔物资等等，当然还有最重要的课程安排。在培训的过程中，除了老师主讲之外，也穿插个人分享、小组协作、集体讨论等环节，促进全员互动，提升培训的效果。在常规课程之外，还有需要组织进一步的实战。到培训最后，还会调查学员对培训的满意度，进行反思复盘。这一系列的流程看起来并不复杂，那么前导是如何在残酷的市场竞争中找到自身优势的呢？答案其实就是两个字，“专业”。这些看似简单的流程背后其实都离不开“专业”这一内核。它不仅体现在培训之前的专业的基层调研，掌握有效的一手数据，更体现在专业的师资团队上。目前，前导咨询有多名的合作导师，他们基本都来自高校或政府组织，其中通信领域的专家讲师就有多名。在传统调研的基础上，王正雄大胆创新，摸索出“调研-咨询-培训”的全服务模式，充分满足了用户需求“客户要提升什么，我们能为他们提供一整套方案出来。我们可以从调研咨询，再加上培训，形成一个相当于是闭环的这种模式”。也正是借助这一模式，前导能够在激烈的行业竞争中找到自己的一席之地并得到稳定持续的发展。“基于这个调研，但是我们要超越调研，因为客户不仅需要数据更需要知道怎么运用数据，怎么得到提升，如果我们能够提供一整套服务，客户是最喜欢的。”“我觉得在市场调查这个行业当中，我们可以把这个技术实施到全国，希望有更多的同行都采用这样的模式。”二、项目培养人才，薪资留住人才从最初两个人的团队一步一步发展成拥有二十多名专职员工以及数百名兼职调研人员和专业讲师的公司，前导咨询对待人才问题一直始终十分重视。目前，公司专职员工中有50%的90后，总体比较年轻。对此王正雄坦言，和行业内的多数公司一样，前导同样存在人才流失的情况。从人才来源来看，因为规模较小，在校园招聘中难以得到
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