作者：信天创投合伙人蒋宇捷
专注于企业服务、金融科技、人工智能等投资领域，已投资多家知名公司，包括美味不用等、法大大、缔联科技、链上科技、知藏科技、飞榴科技等。
*本篇文章对CEM进行全面解析，篇幅较长，建议收藏慢慢学习。
今天我们将进入一个我很看好的通用SaaS领域——CEM（CustomerExperienceManagement，客户体验管理，又称CXM），分析研究其中已经上市，市值45亿美金的代表性企业Medallia。
值得一提的是，CEM里头部的三家公司Qualtrics、SurveyMonkey、Medallia分别排名Forbes年云榜单的第7、13和15名，另一家Sprinklr则名列00年的第38名。
01
客户体验与NPS最近这几年，随着市场营销理论里客户净推荐值（NetPromoterScore，NPS）的流行，顾客满意度问卷也被称为NPS问卷。另外，随着数字化营销的发展，为了获得用户的在线体验、网页反馈，也可以方便的通过在线调研问卷的方式获得用户反馈。
NPS（NetPromoterScore的简称）是一种非常具体的调查，只有一个单一的问题，问客户他们有多大可能会推荐一个品牌，产品或服务。这个问题类似“如果让您在0到10分这个数值范围内打分，您向朋友或同事推荐本公司的可能性有多大？”根据回答，客户被分成3组：
贬损批评者（0-6）是那些对产品或服务不满意的人。他们更有可能分享负面评论，而且由于社交媒体的存在，这会影响他人对产品的看法；被动满意者（7-8）对产品或服务持中立态度——他们并不讨厌它，但也不急于向其他人推荐。他们可能会流失并转向竞品；推荐支持者（9-10）会拥护产品。这些客户对产品很满意，并且对品牌很忠诚。他们愿意把产品介绍给他们的朋友。NPS告诉企业客户有多满意，以及他们有多大可能向朋友或外界推荐。一个好的NPS分数是50或以上。除了这些分数，许多NPS调查还包括一两个补充问题。通过询问客户为什么会有这种感觉，企业可以更深入地了解他们需要做什么。例如，流程是否有问题，或者客服是否提供了切实可行的帮助。NPS是一种非常简单，但极其强大的工具，它的主要好处是:提供定性和定量的反馈
简短（人们更愿意回答单个问题而不是长问卷）
计算简单
NPS最早的概念来自于贝恩咨询顾问、《忠诚效应》的作者FredReichheld年在《哈佛商业评论》发表的开创性研究，随后被市场广泛接受，持反对意见的盖洛普也逐渐转变了他们的看法。NPS主要解决了传统客户体验领域的两个主要问题：复杂性和ROI。首先，当时的许多客户意见系统都有复杂的加权系统和指数，用户难以理解。相比之下，NPS对高管和一线员工来说都是可以理解的。这是一个简单的11分制量表，将品牌“诋毁者”从品牌“推广者”中剔除。就像许多流行的想法一样，这个想法的简单性使其具有吸引力，并有助于被采纳。其次，企业在客户体验上投入了数百万美元，却往往看不到任何回报。虽然其他人已经证明了客户体验和业务结果之间的联系，但没有一个人能像NPS那样雄辩地证明这一点。虽然现在关于NPS的概念仍然有很多争议，但是没有人能够忽视它对行业的影响。