文/mayizi
今年的车市，就像北方的雾霾天，在刺骨的寒冷中喘不上气，但是也有一些汽车品牌，似乎进入逆生长的周期，比如今天提到的沃尔沃。
12月初，沃尔沃宣布前11个月销量，全球销量达58.2万辆，较去年同期51.3万辆攀升13.5%，并打破了年全年销量纪录57.1万辆的记录。这已经是沃尔沃汽车连续五年打破年度销量记录，就中国市场而言，沃尔沃较去年同期10.4万辆上涨13.8%至11.8万辆。
人们不禁奇怪，沃尔沃销量高速增长的背后，是什么在“作祟”？表面上看，是沃尔沃的产品好；“世界年度车”XC60和“中国年度车”S90均增长强劲，XC60打从年12月上市以来，在中国市场平均月销台以上；而S90月均销量也超过多台，迄今销量超过2.5万台。抛开产品不谈，沃尔沃还有哪些核心竞争力呢？其实，根源于瑞典哥德堡的沃尔沃一直有着北欧价值观的影子，比如对生命、科学和环境的尊重，比如强调品牌信任和产品品质，正因如此，对客户售后服务品质的追求，一直是沃尔沃的重中之重。
此前，在中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）调查中，沃尔沃以81分，排名豪华品牌细分市场售后服务满意度指数第二，相比年指数提升了4分，排名上升了3位。
（沃尔沃汽车大中华区客户服务部副总裁江云洁代表沃尔沃领奖并致获奖感言）
而就不久前的12月15日，沃尔沃在“年度中国主流车市服务质量评价指数”调查中，荣获“最专业奖”。在参与评价指数调研中的43个主流品牌中，沃尔沃用户对于客户服务工作表现质量的表扬指数最高，代表了在主流汽车品牌中，在维修技师的专业水平及维修保养的质量方面的最高水平和认可。
那么问题来了，沃尔沃的售后服务真的实至名归吗？
我们今天，就从沃尔沃每两年就会举办一次VISTA技能大赛开始说起，这个大赛，创立于年，据称是沃尔沃全球售后人员的“荣耀殿堂”。仅年，沃尔沃就投入了超过万的培训资源，进行了课时、场培训场次，用于提高服务顾问和维修技师的技能。
据说，每一位沃尔沃技师都经过项专业培训，上万次的拆装练习。
今年，VISTA大赛还特别邀请了４位沃尔沃汽车客户代表作为评委，为来自全国的支团队、名参赛选手打分。这样做的目的，是从真实客户体验的立场和视角，审视沃尔沃经销商的私人专属服务能力，为了打造家经销商超过名售后员工的服务标准，沃尔沃提供一套完善服务人员录用、发展以及认证的体系，针对客户服务的20个细分工种进行考核。
比如服务顾问有2级考核，维修技师有4级评定。其中，很重要的一个模块，就是培养技师直接与客户沟通的能力。你可能会说，不就是沟通吗？有什么难的！事实是，我们过去的车辆到汽车4S店，接触车主的往往是服务顾问和调度，直接面对售后技师的机会并不太多。
现在，沃尔沃汽车正在尝试，让车主能直接与这些汽车专业“医生”建立更加良好的沟通。
其次，从今年11月16日到明年1月30日，沃尔沃还推出了贴心的冬季关怀活动，包含针对冬季用车、保养的20多项车辆健康检查，以及一系列的零附件产品的优惠政策。
除了传统的车辆健康检查，免费洗车等服务之外，沃尔沃汽车还根据中国的交通情况、空气污染情况导致的变速箱油液脏污速度加快问题，修改了中国市场的双离合变速箱换油周期，推荐换油周期由8万公里改为6万公里。另外，沃尔沃还将为双离合变速箱的老车主免费检查双离合变速箱，如果有需要，还能免费更换油液。
类似的非常细微的改进措施还有很多，比如说，为了提升车主对沃尔沃品牌的信任度，沃尔沃全新升级的“尊享服务流程”，通过“沃爱沃家号”车主俱乐部服务