正在酒店大堂办理入住，拉着个行李箱，戴着墨镜，着一身休闲装的陈女士；银行大厅里一边玩着手机，一边等待着业务办理的张先生；在高级餐厅内坐在视野良好的位置，悠闲吃着下午茶的李女士；在某地产销售案场内，正和置业顾问商谈着房子的地段、面积、户型等相关信息的王先生......看似完全不相关的几个人，都有着一个不能被大家知晓的身份——神秘顾客。
或许你以为的神秘顾客是遍布在餐饮业、服装零售业、银行、酒店等服务行业，来无影，去无踪，还拿着别人的钱潇洒的买买买吃吃吃睡睡睡。但神秘顾客其实是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
“神秘顾客”(MysteryCustomer)这一概念源自于美国上世纪八十年代，最先被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来。
神秘顾客适用于了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况。广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。也可用于竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。
神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。同时也能够从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务的不足之处，提高顾客满意度。
神秘顾客的选拔和考核尤为重要。神秘顾客的访问员首先要做到处事镇定自若，从内心里面把自己当成是一个普通的顾客，心态平和、行动自然，不使自己突出于所在的环境中。其次，神秘顾客访问员要学会角色扮演，最好是给自己伪装成一个很普通的、不引人注意、又不要求调查人员掌握很深的专业知识的人员。再次，要合理的应用各地方方言，降低被检测者的防范心理；最后，要谨慎使用录音录像设备，避免文字记录时被发现。
百特小贴士
虽然神秘顾客的研究方法有很多优点，但是用少量样本来决定负责人的奖金和升迁的管理方法，容易产生不必要的内部争议和矛盾。甚至，在一些企业出现了“上有政策下有对策”的现象:一些基层员工也会千方百计想出对策只为了能够通过企业考核。这就会让原本出发点是“以客户为中心”的神秘顾客变了味。
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