作者：嵇国光视界
摘要：现代质量包括满足顾客需要,符合社会要求和效益持续增长，三个方面相互依存,不可分割.质量就是效益。创造价值的根本途径是提高质量。我们必须坚持零缺陷管理-第一次把事情做对。可以肯定：世界上所有卓越企业，质量卓越才能卓越！因此必须开启质量强企新时代。
1、从小质量到大质量
关于质量最新的国际标准定义是：客体的一组固有特性满足要求的程度。
组织为满足顾客需要，还应把顾客需要转化为产品、体系或过程的各种固有特性，以便制造、提供产品或服务。特性指”可区分的特征”,并可分固有特性和赋予特性两种,固有特性是产品、过程或体系的一部分，尤其是那种永久的特性,如轴承的直径,电视机的图像,空调的制热量等技术特性。固有特性是由相关方要求导出的可区分的固有的特征。可包括，例如：性能、可信性（可靠性、维修性和维修保障性）、安全性、环境、经济性和美学。这些固有特性中有物质的，如机械、化学的特性；有感官的如嗅觉、味觉，有行为的，如视觉，诚实；有时间的，如：准时性，可靠性，可用性；有人体功效的，如：有关人身安全的特性；有功能的，如：空调制冷，但须注意赋予的特性（如某产品的价格）不是固有特性。海尔张瑞敏有一次在德国市场进行调查，他问一位德国老太太知不知道海尔产品在这儿卖？她说知道。张瑞敏又问：你觉得怎么样？她说不错。当张瑞敏问她会不会买的时候,她说不会。问她为什么呢？她说我只会买西尔的。问她原因？她说因为西尔生产的不叫冰箱叫艺术。
因此质量是一个大概念，质量是人类生活、工作的主导概念、决定概念。
现代质量包括满足顾客需要,符合社会要求和效益持续增长，三个方面相互依存,不可分割.质量就是效益。瑞典日内瓦百达丽表厂一名工人，一年只生产4块怀表，价值高达万瑞士法郎（约合万人民币）。进入21世纪，承担社会责任所创造的社会效益与企业经济效益越来越紧密。年汶川大地震，嘉德宝公司的良好公益表现为其树立了良好企业形象的同时创造了巨大经济效益，网上一度流行“要捐就捐一个亿，要喝就喝王老吉”，产品曾经一度脱销。具有50多年历史的三鹿公司倒闭事件，完全是社会责任缺失的原因所致。当前发布社会责任报告的企业越来越多，已成为一种时尚，已成为企业提升盈利能力的一种战略。
2、质量普遍存在且为主导因素
质量定义中的客体是指可感知或可想象到的任何事物。因此质量不仅仅是指产品，它还指服务、过程、人员、组织、体系、资源。我们人类的生活、工作任何时候都与产品、体系或过程有关，质量与我们形影不离。质量普遍存在。质量的普遍性更重要的还在其主导性。质量渗透在人类生活、工作的每个过程，活动之中。没有质量，也就没有人类生活的安定、工作的成效。如果住房没有质量，随时都会倒塌，你会安心住在里面吗？如果餐馆没有卫生质量，苍蝇漫天飞舞，蟑螂满地乱窜，你会去就餐吗？
质量是人类生存、发展的“大堤”，没有“大堤”的保护，人类就会被洪水淹没，质量同样也是组织生存、发展的“大堤”，没有“大堤”的保护，组织就会被市场淘汰。俗话说：“养树护根，养生护脚”。质量是企业生存的根，是企业发展的脚。
3、质量的核心问题是满足需要。
需要是指相关方的要求，即相关方的需求或期望（这里的相关方主要指顾客、员工、股东、供方、社会）其中满足顾客需要是满足其它相关方需要的前提。相关方利益和要求在被满足的前提下必须实现平衡。
“需要”可以明文规定。但在大多数场合，需要并不明示，组织只有通过市场调研等手段识别这些隐含的需要。组织提供的产品若仅满足顾客明示的需要，充其量是维持生存。组织只有不断识别、挖掘并满足顾客隐含的需要，才能超越竞争对手。例如：顾客肚子饥饿，要吃饭解决饥饿问题这是明示的需要。但是如果酒店提供的饭菜仅使顾客饱腹的话，在今天是远远不够的，还应有好的卫生、味道、营养、环境等去满足顾客众多隐含的需要，这样才能吸引顾客前来就餐。当下人们吃的演变路线是：吃饱→吃好→吃出健康→吃出快乐。什么是吃好？什么是吃出健康？什么是吃出快乐？这些需要很难描述清楚，都是隐含的，需要加以识别、确定、描述、测量并开发。隐含的需要在产品没有推出前，顾客也不知道或不清楚。例如：18世纪社会的人不可能提出电视机、微波炉的购买需求。但若在那时谁能推出电视机、微波炉之类产品，肯定“大发”。年杜邦公司就成功开发研制出可以取代丝绸的尼龙袜，当时的美国黑市尼龙长袜卖到美元一双。组织产品竞争力就来自于识别，挖掘并去满足顾客隐含的需要。我们把满足顾客明示的需要称之为“防守型的质量，”把满足顾客隐含的需要称之为“进攻型的质量。”
需要是动态的、发展的，相对的，它依不同的地域、时间、使用对象、社会环境变化而变化。例如：50年代我们对衣着的要求是越牢越好，最好穿它一辈子不破，当时劳动布大为流行；文革期间，衣着又带有显著的政治色彩，当时军装大为流行。还记得我当时戴了一顶军帽走在路上被人抢走；到了80年代，人们更注重衣着的款式、品牌和魅力，衣着个性化更为突出。即便是20-30岁的年轻人，由于不同的经济收入、社会地位、文化素养对衣着的要求也有天壤之别。正因为需要这种特点，企业提供的产品不能一成不变，而应针对目标顾客市场需要的变化不断推出新的产品。新世纪初国际公认的“服饰美”主要包括：
（1）表现健美人体（2）追求舒适感觉（3）强调环保意识（4）崇尚自然心态（5）突出文化品位（6）具有个性特色。服装消费心理逐步趋向成熟，呈现三个结合：（1）审美与实用结合—科学穿衣（2）潮流与个性结合—文化内涵（3）经济与品位结合—物超所值。
科技发展不断创造着新的需要，丰富着质量内涵。原始社会的人绝对想不到需要看电视，而现代人看电视已成为生活不可缺少的一部分。如你出差在外，宾馆房间电视机坏了，你一定非常着急，要求宾馆立刻修好或换房间。
4、质量认识的提炼
基于上述认识，质量提炼见图1所示。
图1质量认识的提炼