为积极应对咨询服务热线平台发展的瓶颈问题，市人社局启动了热线平台整体转型工作，并列入局重点改革任务和市委年督办内容，聚焦群众、企业对人社咨询服务工作的关切问题，调研全面查找热线在服务和发展过程中的难点痛点，不断优化完善转型工作方案，加强推进整体转型工作取得阶段性成效。
深入调研，通盘考察市场需求和发展方向
先后赴中兴通讯上海研发中心、部分区社保中心等调研，邀请多家企业座谈，梳理归纳群众和企业对热线服务的需求和建议。通过调研江苏、重庆等省市热线自助服务功能和智能知识库运用等情况，以及小i机器人、理想信息产业等信息化公司，汲取兄弟省市的先进经验，了解前端科技的技术手段，进一步明确“互联网+人社”大环境下热线平台发展方向。
研判分析，厘清转型发展难点堵点
大调研中群众、企业集中反映，热线在提供专业精确服务、拓展多渠道咨询等方面还存在一定差距。特别是热线具有专业性强、集成度高、咨询量大等特点，群众和企业等市场需求量与服务供应量之间仍存在较大缺口，导致了接通率低等系列瓶颈问题，群众、企业总是说“电话难打”。
多措并举，全力提升综合接通率
认真研究大调研中收获的新思路、新措施、新办法，及时调整、推进转型举措：
一是针对企业用户和个人用户咨询重点不同的情况，对标市热线调整语音提示策略，分企业用户和个人用户进行引导，为提供精准服务开好了“门”，同时为积极贯彻优化营商环境要求、做好人社咨询服务“店小二”，组织精英团队接听企业来电，大幅提升了企业用户来电接通率；
二是完善自助语音服务，中心积极与兄弟省市热线进行数据对比，并重点分析全国9条规模较大的热线IVR系统，重新制定自助服务功能与流程，新增了热点问题及分类政策播报等功能；
三是拓展智能化应用渠道，在市人社局