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来源:国家邮政局网站在1月14日举行的一季度例行新闻发布会上，国家邮政局市场监管司副司长边作栋发布了年快递服务满意度调查和时限测试结果。边作栋表示，“十三五”期间，快递服务总体满意度和公众满意度分别实现四连升、五连升，用户对投递服务的满意度比“十二五”末期提升了6.8分，平台化、集约化的投递方式受到越来越多的用户欢迎。从快递服务满意度调查结果来看，年，快递服务总体满意度得分为76.7分，较年下降0.6分；其中，公众满意度得分为84.2分，较年上升0.2分；时测满意度得分为69.2分，较年下降1.3分。“十三五”期间，快递服务总体满意度较“十二五”末期提升2.7分，其中公众满意度提升3.7分。快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、圆通速递、申通快递、天天快递、德邦快递。其中，公众满意度排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。在公众满意度方面，涉及评价的5项二级指标中，除售后服务得分下降外，受理、揽收、投递与信息服务4项指标得分均上升。边作栋表示，年，快递企业更加适应用户差异化的投递服务需求，上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化末端投递服务格局进一步完善。用户对投递服务的满意度进一步提升，由年86.2分提升至年87.0分，比“十二五”末期提升了6.8分。在投递方式上，平台化、集约化的投递方式受到越来越多的用户欢迎，78%的受调查用户表示，能够接受快件投递到快递末端服务站、智能快件箱和其他代收点。尤其是疫情期间，无接触投递服务普遍化加速了用户对这些投递方式的接受。在不同区域中，中部地区服务表现最好，满意度得分连续5年稳步上升；西部地区服务表现较年上升幅度最为明显；东部地区服务表现较年有所下降。中、西部地区满意度得分继续上升，表明“快递下乡”成效继续显现。用户对城市寄往农村及偏远地区快递服务的满意度得分为81.5分，较年上升1.1分。年快递公众满意度得分居前15位的城市是：宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件准时率用户感知方面，61.9%的受调查用户感知到快递员上门取件准时率上升。调查还显示，快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。年，用户对特殊时期快递服务满意度得分为83.9分，较年上升0.5分，特殊时期服务持续优化。边作栋指出，“十三五”期间，快递服务总体满意度得分在年至年连续四年上升，公众满意度实现五连升，时测满意度虽有波动，仍较年提升0.7分。在总体满意度提升的同时，售后服务的短板还有待补齐，售后服务的主动性还需提高，投诉处理的规范性、透明性、便利性还要加强，损害赔偿的标准应当更加明确。邮政管理部门将加强监管，督促快递企业采取有效措施全面改进。从全国重点地区快递服务时限测试结果来看，受新冠肺炎疫情影响，年，全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时，较年延长2.03小时。72小时准时率为77.11%，较年降低2.15个百分点。从月度情况看，1-3月受到显著影响，全程时限明显延长，72小时准时率显著下降。自4月开始，随着复产复工的效果显现，逐步接近正常水平。“十三五”期间，全程时限较“十二五”末期缩短0.48小时，72小时准时率提升1.58个百分点。10家品牌的全程时限和72小时准时率排名均为：顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。在寄出地处理、运输、寄达地处理、投递四个环节中，寄出地处理和寄达地处理环节时限均有改善，运输环节时限有所延长，投递环节时限基本稳定。在不同区域中，全国寄往东部地区的快件平均时限为53.51小时，较年缩短2.05小时；全国寄往中部地区的快件平均时限为58.42小时，较年延长0.80小时；全国寄往西部地区的快件平均时限为68.60小时，较年延长4.97小时。据介绍，此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行，调查对象为年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。满意度调查由年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本7.58万个。时限测试采用系统抽样测试和问卷调查方式，测试的业务范围为异地快件业务，测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试，共获得有效样本约万个。总编介绍（颜晓滨教授）颜晓滨，上海大学特聘教授，90年代参加工作，曾先后任职香港电讯盈科、德国贝塔斯曼服务集团、美国赛科斯等世界强及其他企业，先后担任大中华区总监、董事长等职。颜晓滨长期研究产城融合、提出产业人口经济学理论、实践大数据产业，为国内最早引入全球经验，规模化运营大数据产业的先行者之一。
颜老师是“中国首届新阶层菁英人物奖”获得者，曾与董明珠等一同荣获“中国经济创新领军人物”等称号，获颁“年度外包风云人物奖‘，连续10年作为行业代表接受央视、英国路透社等国内外媒体专访，是央视在行动“特邀嘉宾、是4PS国际标准的全球联合创始人，曾就大数据产业发展，4PS国际标准应用向马凯副总理等进行专门汇报。现担任：
--上海大学特聘教授
--华云控股集团董事长
--51Callcenter总顾问
--4PS国际标准组织主席
--国家人社部全国联络中心专家委员会主任
--工信部国家服务外包技能考试专委会副理事长
--全国呼叫中心行业自律与监督委员会名誉主任
--中国呼叫中心与BPO产业联盟主席
--“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任
--贵阳、淄博、锦州、六盘水、宁德市等近十多个城市人民政府特聘顾问
颜晓滨老师微号
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接轨4PS国际标准的合作伙伴有：阿里巴巴、百度、腾讯、中国移动、中国电信、中国联通、君乐宝乳业、美的、上汽大众、丰田汽车、多市工商12热线、多市市长热线、工商银行、建设银行、东风日产、苏宁易购、信诚人寿、民生人寿、紫光华山、欧莱雅、无限极等近千家单位。
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