看病就医的患者们，医院都是怎样的评价？快来看看——市卫生局邀请北京美兰德信息公司，医院进行“患者满意度”调查，从去年5月至12月，共做了5次调查，并在此基础上得出了年度数据，数据显示，医院中附一医高居榜首，医院中，医院最满意。从满意度调查二级项目来看，医院环境最为不满，医院伙食拉了后腿。
美兰德公司是通过与患者面谈、网络辅助电话调查的两类方式进行的满意度测评。测评对象分别为：附一医、附二医、医院、医院、医院、医院医院，以及温州医院、医院、医院、医院四家医院。详情如下——
住院患者满意度高于门诊患者医院与4家医院分开测评，成为两大总的测评表格。此外，在两大总测评结果中，还分为门诊患者满意度、住院患者满意度、及从门诊、住院患者两大测评结果中求得的综合满意度（门诊+住院）。
有意思的是，住院患者普遍比门诊患者满意，医院患者也感觉比医院要好。
比如，医院中住院服务总体满意度为85.5，而门诊服务总体满意度79.8，医院中，住院为87.3，而门诊为84.3。从以上数据看，无论门诊还是住院，医院都高于医院。
美兰德公司的项目负责人王淑慧说，其实这个现状在全国各地都存在。她解释道：“门诊患者比住院患者要多很多，并且门诊也是一次性消费，时间非常短，与医护人员接触少。打个比方，一个医生每天接诊上百位门诊患者，给每个患者只有三四分钟时间，医院进行全面综合的判断。而住院病人不同，他们住院期间有主治医师，护士们的照顾，有时候连化验单等护士、护工都可以代取，再加之患者住院多天与医护人员有较长的接触时间，会让他们更理解医护人员。”
医院也是如此，王淑慧说，医院门诊、住院人数都会少于医院，有些医院人数甚至不到医院的十分之一。因此，医生对患者投入的精力和时间都会较多，会让患者感觉更好。记者看到，医院中，门医院，分数为87.0，住院患者最满意医院，分数为89.7。
附一医排第一，附二医却落后了从（门诊+住院）的综合满意度来看，医院排名如下：附一医排第一，为84.1分，其次是医院83.3分，医院83.0，尔后依次是医院81.9，医院81.8。而附二医排最后，仅有81.7分。
患者满意度调查是基于六个二级指标测评而来，六个指标分别是：服务质量、服务效率、医疗投诉、医院环境、廉洁情况。在这六个二级指标上，医院还有排名进行横向对比。记者看到，附二医之所以排最后，在于六大指标中有三项垫底，分别是：服务态度、廉洁情况、服务效率。其中服务质量也较落后，排第五名，医院环境排第四名。
不过，从纵向比，从附二医去年5月至去年12月5次测评情况来看，附二医自身的患者满意度还是稳步上升的，只是上医院。原因是门诊患者的满意度提升较缓慢。比如，去年8月、10月门诊满意度就只在79分原地踏步，12月才略“涨”到79.2分。六个指标的纵向比较，医院环境进步较小。
王淑慧说，在调查患者满意度的主观评价方面，医院环境还颇有微词，医院门诊过于拥挤、吵闹，医院门诊患者过多，院区相对太小，院内院外都很难停车。她谈到，附二医在新院区建设之后应当会有效缓解这些难题。
附一医年度排名为冠军。纵向比较，医院环境获得了患者的大力点赞。此外，从五次测评的结果对比，附一医住院患者满意度提升很大，门诊患者满意度则相对平稳。附一医有几项措施患者较满意，分别是：自主服务机增设群众满意度调查功能，开设胶片自主打印功能，完善了问路机导航功能；医院开通了手机门诊功能；以及志愿者导医服务，他们自主为患者挂号、预约预存等。
市卫生局有关领导谈到，对于满意度测评结果，他们将整理出整改通知，转发医院建议改进，并定期验收。
医院伙食不好，护工态度一般再看下六大指标的医院排名。其中，医院廉洁情况排第一，为88分；服务态度和服务效率并列第二，为83.3分；尔后依次是服务质量83.1分；医疗投诉79.6分。医院环境，仅为77.9分。
医院环境方面有哪些不满意？医院环境的7个三级指标中，拉后腿的居然是“住院”项的“食堂伙食情况”，仅有68.7分，这在所有的三级指标分数中最低。此外门诊患者对硬件设施和环境卫生两方面不太“高兴”。而对病房的整洁卫生情况则表示良好。医院环境的六大医院横向比较中，附一医得分最高，为85.6分，医院均在80分以下，医院最低，仅71.6。王淑慧表示，与附二医类似，医院也是因医院较小，患者较多，而让患者觉得看病比较拥挤喧闹。
在服务质量方面，门诊患者最满意医院收费信息可以公开查询。住院患者的考察指标内，“保姆（护工）服务质量”最让人不满意，仅79.5分，最满意的是“医师巡视情况”。
服务态度方面，患者们最喜欢医生的服务态度，却对停车管理人员的服务态度诟病较多，仅有77.2分。
服务效率方面，自助预约的便捷程度让患者点赞，但输液等候情况却排名垫底。
美兰德公司透露，在进行医疗投诉的统计中，因“未投诉过”的患者占大多数，在假定反馈机制完善的情况下，没投诉过的患者定位“比较满意”。因该项目的指标统计口径与其他指标不一样，因此横向比较没有较大意义。
医院医院参评4家医院的综合（门诊+住院）满意度排名中，医院，为87.1，其次是医院，为86.3，医院第三，为84.6分，医院，为83.4。从六大指标上看，患者最满意的仍然是廉洁情况，为92.0，最低的是医疗投诉为80.1。从服务质量上看，患者最不满意的是收费信息不公开。从医疗投诉方面，患者觉得医院还有待加强。医院环境中最满意的是医院。廉医院得分最高。与医院相同，患者对停车收费人员的服务态度，医院食堂伙食情况都评价很低。
值得注意的是，医院是唯医院。记者获悉，在去年5月首次测评时，医院主动提出要参与测评，院长管伟立说，康宁是温州市唯一一家获医院，因此，有必要参与到满意度调查中，以高标准来要求自身医疗服务水平。“我认为患者满意度调查方面没有公立和民营之分，这也是将来的趋势。”他还说，对于满意度调查凸显的不足之处，医院将会努力迎头赶上。
来源：温州晚报
作者：欧阳潇
编辑：包子
医院点zan，希望他们再接再厉更好的为老百姓服务！
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